建行江苏省分行：推动零售业务客户服务再上新台阶

近年来，建行江苏省分行客户零售业务服务质效不断提升，“三化”能力显著增强，包括：分行线上平台运营能力深化，礼遇江苏、星推官、分行微信公众号三大百万级用户线上流量矩阵搭建持续完善，重点客群企业级触达服务支持有力；财富管理三支队伍充分调动，客户资产管理服务进一步做实做优；重点客群融合化经营扎实开展，工资代发等基础服务持续夯实。此外，消保顶层设计持续完善，投诉处理流程持续优化，投诉处理质效加快提升， “件件有落实，事事有回应”的消保机制建立健全。

面向“十五五”，该行表示，将探索客户零售业务服务加速向数智化、专业化、生态化升级，推动零售客户服务模式再精进。

（一）进一步升级零售客户服务模式

1.数智化升级：深化人工智能应用，夯实零售业务新型基础设施。

深化数字化工具、AI工具赋能，提升大运营经营效能和长尾客户线上经营能力。围绕综合创效、模式打法、直营队伍、长效机制持续推进直营“四大升级”。加快构建建行手机银行和建行生活“双子星”线上主平台，实现线上线下深度协同，提升平台服务质效。

2.专业化升级：充分把握低利率环境下财富管理发展机遇，联合合作机构共建财富场景，提升财富管理专业化能力，持续打响建行“龙财富”品牌。

“十五五”期间，计划通过增配人员、能力培训、完善办法，凝聚力量来实现人员到位、能力提升、深化管理的工作目标。财富管理服务方面，一是培训赋“能”，二是实战强“能”，三是大赛显“能”。全球化服务方面，探索建立更加高效的信息联动机制和营销服务体系，加强总分行、境内外之间的沟通协作，实现资源共享和优势互补，为客户提供更加全面、便捷的全球化金融服务。在高净值客户服务方面，旨在提升重点加快构建私人银行专业能力、管理能力、协同能力和数智化支撑能力“四位一体”能力体系，切实提升高净值客户体验。

3.生态化升级：立足“圈链群”深化推广，构建零售服务生态新范式。

一方面，进一步优化资源配置，提高资源利用率；提升大运营能力，用好总行资源，统筹分行资源，强化过程监测、动态策略调优，提升客户服务质效；持续发力重点客群深耕，夯实客户服务基础。

另一方面，聚焦消费升级、老龄化、绿色经济三大趋势，拟打造“银发经济生态圈”“绿色消费生态圈”“新市民服务生态圈”三大主题场景，打造“金融+非金融”一体化服务闭环。

（二）打造零售信贷服务新优势

密切跟进“两新”扩围实施，进一步升级消费贷款、信用卡贷款和经营类贷款等产品，坚持“量价险”平衡发展理念，持续协同发力。

个人住房贷款服务方面，积极探索适应房地产市场发展新模式，坚定不移地巩固和提升个人住房贷款优势。个人经营类贷款产品方面，综合运用“个人经营抵押快贷”、“苏个云贷”“商户云贷”和“惠商云贷”等产品，满足客户多样化融资需求，加大农户贷款支持力度。消费金融方面，用好用足消费贷款财政贴息政策，大力支持“苏新消费”等系列活动，助力“促消费”。

（三）持续完善“大消保”格局

包括健全统筹化的消保治理体系、加强重点领域消保管理规范、加强全流程主动管理与监测。（王华 李守诚）

编辑：山晓倩

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