伊春市12345热线入选“全国政务服务便民热线创新发展典型案例(2024-2025)”

5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举办。伊春市营商环境建设监督局《探索运用DeepSeek 等大模型技术助力12345 热线增添新动能》案例从全国300个智能应用类案例中脱颖而出，成功入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案（2024-2025）》。

伊春市人民政府副秘书长程志广出席会议并围绕伊春市12345热线经验做法发表主旨演讲。

伊春市秉持“整合资源、集约建设”理念，将全市39条各类政务热线与10条县（区）长专线纳入12345平台统一管理，依托大数据、云计算、人工智能等技术，打造三大智能系统。一是智能语音识别系统。可以将通话语音实时转写为工单内容，自动梳理诉求生成工单，不但可以让信息记录及时准确，而且大幅提升了工单记录效率。二是智能应答系统。运用大模型和RAG技术相结合，构建全渠道文本客服，结合知识库精准解答市民咨询，快速响应常见问题。三是智能分拨系统。在工单分类三级目录基础上，借助DeepSeek大模型实现工单自动归类与精准派发。通过搭建全流程电子监察系统，以机器人客服开展智能回访，实现诉求满意度评价全覆盖。

伊春市12345热线将继续深化智能应用与数据治理，重点在优化市民体验、强化数据分析、提升工单运转效率等方面持续发力，不断探索新的数智赋能场景，加强数据分析的深度和广度，为市民提供更加个性化、智能化的服务，为政府决策提供更加科学、准确的依据，为优化营商环境、增进民生福祉作出更大贡献。

编辑：穆皓

声明：新华财经为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下，本平台所发布的信息均不构成投资建议。如有问题，请联系客服：400-6123115